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张谦

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感动服务

发布日期:2015-07-30浏览:1941

  • 课程大纲

    一、服务经济新时代——认知客户服务
    1、终端服务营销案例
    最佳产品战略
    最佳品牌战略
    最佳价格战略
    最佳服务战略
    2、服务在营销中的多层次与价值。
    案例:真正的客户关系
    3、创造企业的服务个性
    总结:21世纪,企业间的竞争是品牌与服务的竞争。
    二、感动服务无处不在
    1、职业形象塑造
    案例:为什么他能够与客户一见如故
    正确理解企业,融入企业文化
    正确看待岗位,形成职业化意识
    保持信念,是一切成功的基础
    2、企业形象塑造
    门店形象
    产品价值
    企业文化
    案例分析:一般顾客服务VS优质顾客服务
    总结:感动服务的特点
    三、构建差异化的服务品质
    1、分析自身优势,体现价值最大化;
    2、实现客户感动,把握关键时刻;
    案例:一件小事彻底扭转竞争格局
    训练:服务流程中的关键时刻
    3、打造客户忠诚
    案例:远程关系为什么能这么牢固
    谁是我们的客户?
    客户需求分析
    客户在购买中的考虑因素
    客户购买的决策过程
    训练:我们了解需要+客户了解需求=达成共识
    四、迈向世界级的服务品质
    1、精典服务案例分享
    2、用流程复制
    吸引准客户—达成共识—创造时机—兑现承诺—制造惊喜

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