感动服务
发布日期:2015-07-30浏览:1941
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课程大纲
一、服务经济新时代——认知客户服务
1、终端服务营销案例
最佳产品战略
最佳品牌战略
最佳价格战略
最佳服务战略
2、服务在营销中的多层次与价值。
案例:真正的客户关系
3、创造企业的服务个性
总结:21世纪,企业间的竞争是品牌与服务的竞争。
二、感动服务无处不在
1、职业形象塑造
案例:为什么他能够与客户一见如故
正确理解企业,融入企业文化
正确看待岗位,形成职业化意识
保持信念,是一切成功的基础
2、企业形象塑造
门店形象
产品价值
企业文化
案例分析:一般顾客服务VS优质顾客服务
总结:感动服务的特点
三、构建差异化的服务品质
1、分析自身优势,体现价值最大化;
2、实现客户感动,把握关键时刻;
案例:一件小事彻底扭转竞争格局
训练:服务流程中的关键时刻
3、打造客户忠诚
案例:远程关系为什么能这么牢固
谁是我们的客户?
客户需求分析
客户在购买中的考虑因素
客户购买的决策过程
训练:我们了解需要+客户了解需求=达成共识
四、迈向世界级的服务品质
1、精典服务案例分享
2、用流程复制
吸引准客户—达成共识—创造时机—兑现承诺—制造惊喜